Per un concessionario, restare in contatto con gli acquirenti una volta conclusa la transazione è importante tanto quanto conquistare un nuovo cliente. La tecnologia offre vari strumenti anche per il post vendita e il lockdown ha mostrato come la gente sia sempre più interessata ad un approccio virtuale con i concessionari.
Nell’era digitale
Oggi chi acquista un’auto, anche a causa del Covid, tende sempre meno a recarsi fisicamente in concessionaria, affidandosi all’esperienza online e proprio per questo motivo è necessario digitalizzare la maggior parte delle operazioni di relazione con il cliente, dal primo contatto, alla vendita e fino al post vendita. Già l’anno scorso, dopo meno di un mese di pandemia, il 31% degli utenti italiani ha dichiarato che avrebbe acquistato online prodotti che normalmente compra in negozio. L’isolamento a casa e la paura del contagio hanno fatto il resto, portando a una crescita del 60% del traffico internet a marzo 2020, mentre il 72% degli utenti ha passato più tempo sullo smartphone rispetto a prima.
Gli strumenti da usare
I clienti fidelizzati sono un bene preziosissimo per qualsiasi venditore e anche le statistiche parlano chiaro: in media, si fa sette volte più fatica ad acquisire un nuovo cliente che a vendere qualcos’altro a un vecchio compratore. Per questo motivo sperare che il cliente semplicemente si ricordi del nostro marchio non è una strategia efficace e se il rapporto non prosegue anche dopo la vendita, l’utente può diventare più sensibile ai corteggiamenti della concorrenza. Fino a qualche decennio fa i rapporti con i clienti si limitavano a biglietti di auguri per il compleanno, Natale e Pasqua mentre oggi, grazie alla tecnologia, l’esperienza e l’interazione hanno raggiunto un altro livello. Vediamo dunque attraverso quali canali è possibile fidelizzare i clienti e restare in contatto con loro.
- Sms – I messaggi di testo sul telefonino resistono al passare degli anni e garantiscono ancora oggi ottimi risultati. Tutte le persone hanno un cellulare e la garanzia di lettura di un sms è praticamente pari al 100% – anche se non è possibile ricevere la conferma di lettura o apertura – in più oggi, con gli smartphone, si possono inviare anche link al proprio sito o a un’applicazione.
- Email – La posta elettronica è lo strumento più comune e più utilizzato da almeno venti anni. Permette di inviare articoli e newsletter, creare liste dei destinatari in base agli interessi e offre precisi sistemi di misurazione: aperture, letture e click. L’aspetto negativo è che, anche se tutti hanno l’email sul cellulare, in realtà la percentuale di chi apre e legge il testo è molto bassa.
- Whatsapp – L’applicazione di messaggistica è usata in pratica da tutti gli utenti che hanno uno smartphone e per questo garantisce la massima visibilità. È molto facile da usare, permette di allegare immagini, video, audio e file pdf ed è dotata di conferma dell’avvenuta lettura del messaggio inviato.
- Telegram – È un’altra app di messaggistica in costante ascesa. Le chat e i file multimediali non hanno limiti di dimensione; inoltre Telegram può essere utilizzata da più dispositivi e permette di visualizzare le chat aggiornate in tempo reale. Rispetto a WhatsApp, offre supergruppi, canali, chat segrete e bot. In più il canale Telegram rappresenta una sorta di newsletter 2.0 che, tra l’altro, consente l’iscrizione di un numero illimitato di membri.
- Social network – I social sono diffusissimi al giorno d’oggi, sono facili da usare e danno libero sfogo alla creatività, ma come per le email, la percentuale di chi realmente legge i post è bassa. Di contro, post e storie danno la possibilità di avere un rapporto quotidiano e più diretto con i clienti.
- Applicazioni. Consentono interazioni di diverso tipo, spesso personalizzate in base alle singole esigenze. Prevedono un alto livello di personalizzazione, messaggistica, promozione e notifiche push (messaggi istantanei) per richiamare l’attenzione dei clienti, ma l’inconveniente è che non tutti gli utenti sono disposti a scaricare un’app.